Всегда ли прав потребитель?
4 мая 2023
ВСЕГДА ЛИ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЬ?
Отвечает адвокат Олег Леонидович Любич.
«Клиент всегда прав» - это всего лишь поговорка. В праве такой презумпции, конечно, нет. Необоснованные притязания потребителей и их недобросовестное поведение, известные как «потребительский экстремизм», к сожалению, встречаются часто. В законодательстве отсутствует легальное определение «потребительского экстремизма». Этим околоюридическим термином обозначают недобросовестное поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получение выгоды от манипулирования нормами права. Целью такого поведения является не защита действительного права от реального нарушения, но, как правило, получение дохода или иной материальной выгоды (например, замену бывшего в употреблении товара аналогичным ему новым). Впрочем, цели «потребителя-экстремиста» могут быть и иными, не обязательно корыстными: например, стремление самоутвердиться, добиться «морального удовлетворения» или мнимой «социальной справедливости».
Регулируя потребительский рынок, законодатель проявляет повышенную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений. Но слабый - не означает незащищённый: Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» весьма эффективно защищает потребителя от недобросовестных производителей, продавцов, подрядчиков и исполнителей услуг. Законодатель не случайно установил в качестве одной из важнейших основ правого регулирования гражданского оборота презумпцию добросовестности и разумности участников гражданских правоотношений (часть вторая . 2 Гражданского кодекса Республики Беларусь). Несмотря на то, что действие установленного принципа добросовестности и разумности распространяется в полной мере на потребителей, «потребительский экстремизм» получает всё более широкое распространение. Правовые механизмы, изначально созданные для защиты нарушенных прав потребителей, нередко применяются для злоупотреблений со стороны участников потребительского рынка, стремящихся использовать закон в корыстных целях, обогащаясь за счёт малозначительного или вовсе мнимого нарушения права. На наш взгляд, не в последнюю очередь это связано с тем, что законодательство о защите прав потребителей во многом находится в противоречии с основополагающим принципом гражданского права - равенства субъектов гражданского права (часть вторая ст. 2 ГК Гражданского кодекса Республики Беларусь ).
Субъектам предпринимательской деятельности можно и нужно защищаться от необоснованных притязаний недобросовестных потребителей, отстаивать свои права и охраняемые законом интересы. Такая борьба отнюдь не бесперспективна. Нередко удаётся добиться того, что необоснованное стремление получить от продавца (подрядчика, исполнителя) деньги оборачивается в суде против недобросовестного потребителя. Проиллюстрируем это примером разрешения судом одного спора между потребителем и коммерческой организацией. Пример приведём один. Но он не единичный.
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА ДЕЛА
Потребитель (истец) приобрёл у ООО «X» (ответчик) мебель в ассортименте, предусмотренном в договоре. Будучи недовольным тем, как договор розничной купли-продажи исполнен ответчиком, истец предъявил к ответчику требование о досудебном урегулировании спора, а затем, поскольку в удовлетворении требований истцу было отказано, предъявил к ответчику иск о защите прав потребителя, взыскании неустойки, и компенсации морального вреда. Поскольку потребителя в гражданском процессе представляло общественное объединение потребителей, исковые требования включали в себя взыскание расходов общественного объединения потребителей, а также взыскание штрафа, предусмотренного п. 2 ст. 44 Закона «О защите прав потребителей»
ПОЗИЦИЯ ИСТЦА
Истец приобрёл у ответчика по договору розничной купли-продажи комплект мебели. Истец утверждал. что при доставке товара он обнаружил, что мебель изготовлена неаккуратно, а некоторые предметы, входящие в приобретённый комплект, вовсе не соответствуют договору. был составлен акт, в соответствии с которым ответчик должен был устранить обнаруженные недостатки в согласованный срок. Недостатки товара были устранены ответчиком. По мнению истца, просрочка ответчиком исполнения составила 36 дней. Истцом предъявлено требование о взыскании с ответчика неустойки в размере 1% «цены испорченной детали» за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда. В исковом заявлении отсутствовало указание на взыскание неустойки за каждый день просрочки. В судебном заседании истец уточнил исковые требования и просил суд взыскать с ответчика неустойку в размере 1% цены «цены испорченной детали за каждый день просрочки», однако не назвал эту цену, ссылаясь на отсутствие сведений о ней.
ПОЗИЦИЯ ОТВЕТЧИКА
Ответчик иск не признал и пояснил, что требования истца являются необоснованными, а доводы - надуманными. Ответчик признал, что товар имел некоторые недостатки, которые были устранены ответчиком добровольно в течение срока, установленного договором. Таким образом, просрочка исполнения ответчиком допущена не была. Иных, не устранённых в срок, недостатков товар не имеет.
В процессе исполнения договора розничной купли-продажи истец подал ответчику несколько заявлений следующего содержания.
Потребителем было подано продавцу заявление: «Прошу разобраться в изготовлении моей кухни, так как кухня изготовлена неаккуратно (на дверях видна каёмка, окантовка сделка неаккуратно. Вообще кухня сделана похабно».
Смысл этого заявления установить невозможно. Какое-либо конкретное требование истца в нём не изложено. Не ясно, что именно истец требует у ответчика. Доказательства утверждений, содержащихся в указанном заявлении, не представлены.
Затем было подано заявление: «Прошу вас забрать верхние фасады (ящики) и вернуть мне деньги, так как качество мебели не соответствует той, которую заказывал. Мебель с браком и сделана неаккуратно».
Точный смысл этого заявления также установить невозможно. Какое-либо конкретное требование в нём не изложено. Не ясно, что именно истец просит «забрать» и какую сумму денег просит. Доказательства утверждений, содержащихся в этом заявлении, не представлены.
Впоследствии подано заявление: «Прошу вас выплатить мне неустойку за каждый день 1% каждого предмета испорченного верхнего фасада».
Точный смысл и этого заявления установить невозможно. Не ясно, какую сумму денег и на каком основании просит возвратить истец. Доказательства утверждений, содержащихся в этом заявлении (в частности, «порчи» верхнего фасада), не представлены.
Ни одно перечисленных выше из требований истца не было сформулировано определённо и в точном соответствии как с Законом защите прав потребителей», так и с условиями договора розничной купли-продажи. Тем не менее, из содержания упомянутых заявлений усматривается, что истец неоднократно изменял содержание своих требований, что влечёт за собой изменение даты начала исчисления сроков для их рассмотрения и, в случае их обоснованности, удовлетворения. Предъявление истцом каждого нового требования фактически делало невозможным удовлетворение ранее заявленного, поскольку между заявленными в разное время требованиями истца имелись противоречия.
В то же время все недостатки товара, имевшие место в действительности, были по требованию истца своевременно и полностью устранены ответчиком. В соответствии с договором для устранения недостатков товара был установлен срок в 30 рабочих дней. Исчисление его просрочки с учётом даты нового требования возможно лишь по истечении установленного п. 1 ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» четырнадцатидневного срока, который исчисляется со дня предъявления соответствующего требования). До истечения этого срока ответчик предложил истцу незамедлительно принять исполненное по сделке. Сославшись на занятость, истец уклонился от принятия исполненного по договору в этот день. На следующий день исполненное по договору было передано истцу и сторонами был подписан акт приёмки. В связи с этим утверждение о просрочке ответчиком исполнения обязательства на 36 дней является необоснованным.
Ответчик обратил внимание суда на то, что в исковом заявлении требование об уплате неустойки в претензии было сформулировано следующим образом: «В семидневный срок выплатить неустойку за нарушение сроков, предусмотренных договором, в размере 1% цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)». При этом в исковом заявлении отсутствует требование о взыскании 1% «цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)» за каждый день просрочки исполнения обязательства. Требование, изложенное в исковом заявлении, следует толковать буквально, в строгом соответствии с его текстом, а именно – как требование о взыскании с ответчика только одного процента «цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)». Истцом не представлены доказательства (повреждения или уничтожения) какой-либо «детали (фрагмента, элемента мебели)», а также доказательства «цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)».Следовательно, указанное требование сформулировано не в соответствии с требованиями Закона защите прав потребителей», в силу чего удовлетворению не полежит. Что же касается отсутствующего в исковом заявлении требования о взыскании неустойки исходя из количества дней просрочки исполнения обязательства (1% за каждый день просрочки), то оно не подлежит удовлетворению, поскольку истцом не сделано заявление об увеличении размера исковых требований.
В исковом заявлении отсутствовало указание на «цену испорченной детали», исходя из которой, по мнению истца, должен быть определён размер неустойки за просрочку удовлетворения требования потребителя.
Ответчик представил суду сведения о цене комплектующих изделий, из которых состоит комплект мебели, проданный истцу. Однако предполагаемая «порча детали», на которую истец ссылался в исковом заявлении, так и не нашла подтверждения в ходе судебного заседания. В подтверждение своих заявлений о «порче детали» истец никаких доказательств суду не представил.
После заключения договора по согласованию с истцом ответчик по желанию истца заменил часть элементов приобретённого истцом комплекта мебели на другие, более дорогостоящие, но не по причине несоответствия заменяемых элементов условиям договора или подлежащим применению в Республике Беларусь техническим нормативным правовым актам, а исключительно исходя из эстетических предпочтений истца, который заявил, что некоторые из элементов комплекта мебели ему «не нравятся». Кроме того, ответчик передал истцу дополнительно к предусмотренному в договоре предметы (элементы мебели), которые были приняты покупателем, но не оплачены. Истец факт передачи ему этих предметов, как и факт неоплаты, не оспаривал. Кроме того, факт их передачи был достоверно подтверждён показаниями свидетелей, допрошенных в судебном заседании, а также товарно-транспортными накладными, которыми ответчик оформил передачу товара истцу. В связи с этим ответчик предъявил к истцу встречный иск о взыскании неосновательного обогащения в размере цены переданного истцу и принятого им имущества.
Относительно требования о взыскании расходов общественного объединения потребителей, «понесённых на исполнение поручения потребителя о защите и восстановлении его прав», ответчик заявил, что это требование фактически является по своему содержанию судебными издержками. Обязательным условием присуждения возмещения таких расходов является наличие в деле достоверных доказательств совокупности двух фактов:
1) фактического произведения расходов;
2) непосредственной связи фактически понесённых расходов с конкретным делом.
Общественным объединением потребителей не было представлено обоснование суммы расходов, на взыскание которых оно претендует (не представлен расчёт суммы расходов: ссылка на прейскурант таким обоснованием не является). Не были представлены доказательства того, что эти расходы были фактически им произведены, причём именно в указанной сумме. Не представлены и доказательства связи якобы произведённых расходов именно с конкретным делом. В связи с этим ответчик не признал требование о взыскании расходов общественного объединения потребителей, «понесённых на исполнение поручения потребителя о защите и восстановлении его прав» и просил суд отказать в его удовлетворении.
Что касается компенсации морального вреда, требование которой было заявлено истцом, ответчик указал на то, что, поскольку доказательства нарушения им условий договора истцом не представлены и, соответственно, не доказан факт нарушения ответчиком прав потребителя, отсутствуют основания для взыскания с ответчика в пользу истца такой компенсации. Кроме того, ответчик обратил внимание суда на то, что истцом не представлено обоснование размера компенсации морального вреда для взыскания его в порядке, установленном ст.ст. 152, 968-970 Гражданского кодекса Республики Беларусь и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Истцом не были представлены доказательства причинения ему физических и (или) нравственных страданий в результате посягающих на имущественные права гражданина действий или бездействия ответчика при исполнении им договора розничной купли-продажи. Не доказано причинение истцу физических (физической боли, функционального расстройства организма, изменений в эмоционально-волевой сфере, иных отклонения от обычного состояния здоровья,) или нравственных страданий (ощущений страха, стыда, унижения, а равно в иных неблагоприятных для человека в психологическом аспекте переживаний) в результате продажи ему как потребителю товара ненадлежащего качества). Не было представлено истцом и обоснование тяжести (значимости) для него якобы наступивших последствий нарушения ответчиком договора розничной купли-продажи и их общественной оценки.
РЕШЕНИЕ СУДА
Суд отказал истцу в иске о защите прав потребителя, взыскании неустойки, компенсации морального вреда, расходов общественного объединения потребителей, а также взыскании штрафа, предусмотренного п. 2 ст. 44 Закона «О защите прав потребителей».
Суд удовлетворил встречный иск ответчика о взыскании с истца неосновательного обогащения, а также взыскал с истца расходы ответчика на оказание адвокатом юридической помощи и государственную пошлину, уплаченную ответчиком при предъявлении встречного иска.
Решение суда вступило в законную силу.
Таким образом потребитель, обратившийся с иском в суд с целью получения имущественной выгоды за счёт продавца, по завершении процесса оказался… его должником. Как говорится, «пошёл за шерстью, да воротился сам остриженный».
ЕСТЬ О ЧЁМ ЗАДУМАТЬСЯ
Что можно было бы посоветовать субъектам предпринимательства, страдающим от потребительского экстремизма? В качестве профилактической меры – заблаговременно вырабатывать механизмы противодействия потребительскому экстремизму. Такие меры могут заключаться в как в «оборонительных мероприятиях», так и в ответных действиях.
«Оборонительных мероприятия» - в частности такая организация работы с недовольными потребителями, которая направлена на погашение конфликтов на ранней стадии путём прежде всего морального удовлетворения потребителя от признания и, может быть, согласования с потребителем, права которого действительно нарушены, разумной и справедливой денежной компенсации. Целесообразно систематически анализировать доступную информацию о развитии потребительского экстремизма, формах его проявления. Это позволит своевременно разрабатывать меры противодействия недобросовестному поведению потребителей.
В тех случаях, когда не удаётся избежать возникновения спора, не следует быстро и полностью уступать потребителям-экстремистам, но, напротив, не допускать для них легкого и быстрого обогащения. Разумно организовать максимально сложное и длительное для недобросовестных потребителей разбирательство. Столкнувшись с серьезным, хорошо продуманным, тщательно организованным противодействием, потребитель-экстремист может просто утратить интерес к наживе и отказаться от своих притязаний. А вот быстро «откупаясь» от назойливых потребителей-экстремистов, субъект предпринимательства не только теряет часть заработанного, но и поощряет дальнейшее недобросовестное поведение.
Поскольку основную выгоду недобросовестные потребители чаще всего получают в виде денежной компенсации морального вреда, а также неустойки (пени), особое внимание следует уделять доказыванию необоснованности их притязаний в этой части: проверять и оценивать доводы истцов о якобы перенесённых моральных страданиях, а также соотносить размер требуемой неустойки с характером и существенностью нарушения прав потребителя: в случае их несоразмерности требовать снижения размера нестойки. Практика показывает, что многократное снижение судом размера неустойки вполне возможно.
Давно назревшая проблема «потребительского экстремизма» всё ещё далека от решения. На мой взгляд, что этому нежелательному явлению в значительной мере способствуют некоторые недостатки существующего правового регулирования, которое создаёт реальные возможности для получения недобросовестными потребителями неосновательного обогащения - «лёгких денег».
Несколько неоднозначно выглядит освобождение истцов при подаче исковых заявлений о защите прав потребителей от уплаты государственной пошлины. Едва ли освобождение потребителей от уплаты государственной пошлины при предъявлении исков о защите прав потребителей можно признать совершенно несправедливым, однако следует обратить внимание на то, что оно не только облегчает доступ к правосудию для добросовестных потребителей, но и даёт возможность недобросовестным претендовать на неосновательное обогащение, практически ничем не рискуя. Полагаю, что Налоговый кодекс Республики Беларусь в этой части требует корректировки. Думается, что на потребителей-истцов по делам о защите прав потребителей в случает отказа в удовлетворении их требований следовало бы возлагать обязанность по уплате государственной пошлины, от уплаты которой они освобождены при подаче исковых заявлений. Именно то обстоятельство, что в случае отказа в удовлетворении иска о защите прав потребителя истец ничем не рискует, в немалой степени способствует предъявлению необоснованных исков, в том числе к чрезмерному завышению цены иска. Что касается общественных объединений потребителей, то освобождение их от уплаты государственной пошлины при предъявлении исков о защите прав конкретных потребителей также является фактором, провоцирующим «потребительский экстремизм» (включая чрезмерные требования о взыскании компенсации морального вреда).
Отсутствие в законодательстве норм, устанавливающих ответственность за предъявление потребителями заведомо необоснованных требований, также, на наш взгляд, способствует потребительскому экстремизму.
Нельзя не отметить, что п. 2 ст. 44 Закона «О защите прав потребителей», предусматривающий взыскание за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с ответчика в местный бюджет штрафа в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя, из которой общественному объединению потребителей перечисляется 10%, фактически стимулирует общественные объединения потребителей нацеливать потребителей на завышение цены иска, поскольку от неё (в случае удовлетворения иска судом) непосредственно зависит размер дохода, получаемого общественным объединением потребителей в виде упомянутых выше 10% от штрафа, взыскиваемого с ответчика.
Кроме того, общественные объединения потребителей находятся в привилегированном положении по сравнению с другими общественными объединениями, осуществляющими защиту интересов и представительство своих членов: на основании п. 2 ст. 48 Закона «О защите прав потребителей» в их пользу взыскиваются «расходы, связанные с обращением по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков, обращением в суд с иском о защите прав потребителя, представлением и защитой в суде прав и законных интересов потребителя» (без подтверждения их фактического несения, действительного размера, его обоснованности, а также связи с конкретным делом). Не будет преувеличением сказать, что под видом возмещения расходов фактически производится оплата юридических услуг, оказываемых гражданам, не являющимся членами общественных объединений, что противоречит природе деятельности некоммерческих организаций - общественных объединений, их специальной правоспособности.
Для решения проблемы «потребительского экстремизма» должен быть устранён дисбаланс правовой защиты потребителя и субъекта предпринимательской деятельности. Без внесения в законодательство соответствующих изменений добросовестные продавцы, подрядчики и исполнители услуг будут оставаться в заведомо неравноправном положении по сравнению с недобросовестными потребителями. Для нормального функционирования потребительского рынка такие изменения представляются необходимыми.
все публикации
Отвечает адвокат Олег Леонидович Любич.
«Клиент всегда прав» - это всего лишь поговорка. В праве такой презумпции, конечно, нет. Необоснованные притязания потребителей и их недобросовестное поведение, известные как «потребительский экстремизм», к сожалению, встречаются часто. В законодательстве отсутствует легальное определение «потребительского экстремизма». Этим околоюридическим термином обозначают недобросовестное поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получение выгоды от манипулирования нормами права. Целью такого поведения является не защита действительного права от реального нарушения, но, как правило, получение дохода или иной материальной выгоды (например, замену бывшего в употреблении товара аналогичным ему новым). Впрочем, цели «потребителя-экстремиста» могут быть и иными, не обязательно корыстными: например, стремление самоутвердиться, добиться «морального удовлетворения» или мнимой «социальной справедливости».
Регулируя потребительский рынок, законодатель проявляет повышенную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений. Но слабый - не означает незащищённый: Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» весьма эффективно защищает потребителя от недобросовестных производителей, продавцов, подрядчиков и исполнителей услуг. Законодатель не случайно установил в качестве одной из важнейших основ правого регулирования гражданского оборота презумпцию добросовестности и разумности участников гражданских правоотношений (часть вторая . 2 Гражданского кодекса Республики Беларусь). Несмотря на то, что действие установленного принципа добросовестности и разумности распространяется в полной мере на потребителей, «потребительский экстремизм» получает всё более широкое распространение. Правовые механизмы, изначально созданные для защиты нарушенных прав потребителей, нередко применяются для злоупотреблений со стороны участников потребительского рынка, стремящихся использовать закон в корыстных целях, обогащаясь за счёт малозначительного или вовсе мнимого нарушения права. На наш взгляд, не в последнюю очередь это связано с тем, что законодательство о защите прав потребителей во многом находится в противоречии с основополагающим принципом гражданского права - равенства субъектов гражданского права (часть вторая ст. 2 ГК Гражданского кодекса Республики Беларусь ).
Субъектам предпринимательской деятельности можно и нужно защищаться от необоснованных притязаний недобросовестных потребителей, отстаивать свои права и охраняемые законом интересы. Такая борьба отнюдь не бесперспективна. Нередко удаётся добиться того, что необоснованное стремление получить от продавца (подрядчика, исполнителя) деньги оборачивается в суде против недобросовестного потребителя. Проиллюстрируем это примером разрешения судом одного спора между потребителем и коммерческой организацией. Пример приведём один. Но он не единичный.
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА ДЕЛА
Потребитель (истец) приобрёл у ООО «X» (ответчик) мебель в ассортименте, предусмотренном в договоре. Будучи недовольным тем, как договор розничной купли-продажи исполнен ответчиком, истец предъявил к ответчику требование о досудебном урегулировании спора, а затем, поскольку в удовлетворении требований истцу было отказано, предъявил к ответчику иск о защите прав потребителя, взыскании неустойки, и компенсации морального вреда. Поскольку потребителя в гражданском процессе представляло общественное объединение потребителей, исковые требования включали в себя взыскание расходов общественного объединения потребителей, а также взыскание штрафа, предусмотренного п. 2 ст. 44 Закона «О защите прав потребителей»
ПОЗИЦИЯ ИСТЦА
Истец приобрёл у ответчика по договору розничной купли-продажи комплект мебели. Истец утверждал. что при доставке товара он обнаружил, что мебель изготовлена неаккуратно, а некоторые предметы, входящие в приобретённый комплект, вовсе не соответствуют договору. был составлен акт, в соответствии с которым ответчик должен был устранить обнаруженные недостатки в согласованный срок. Недостатки товара были устранены ответчиком. По мнению истца, просрочка ответчиком исполнения составила 36 дней. Истцом предъявлено требование о взыскании с ответчика неустойки в размере 1% «цены испорченной детали» за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда. В исковом заявлении отсутствовало указание на взыскание неустойки за каждый день просрочки. В судебном заседании истец уточнил исковые требования и просил суд взыскать с ответчика неустойку в размере 1% цены «цены испорченной детали за каждый день просрочки», однако не назвал эту цену, ссылаясь на отсутствие сведений о ней.
ПОЗИЦИЯ ОТВЕТЧИКА
Ответчик иск не признал и пояснил, что требования истца являются необоснованными, а доводы - надуманными. Ответчик признал, что товар имел некоторые недостатки, которые были устранены ответчиком добровольно в течение срока, установленного договором. Таким образом, просрочка исполнения ответчиком допущена не была. Иных, не устранённых в срок, недостатков товар не имеет.
В процессе исполнения договора розничной купли-продажи истец подал ответчику несколько заявлений следующего содержания.
Потребителем было подано продавцу заявление: «Прошу разобраться в изготовлении моей кухни, так как кухня изготовлена неаккуратно (на дверях видна каёмка, окантовка сделка неаккуратно. Вообще кухня сделана похабно».
Смысл этого заявления установить невозможно. Какое-либо конкретное требование истца в нём не изложено. Не ясно, что именно истец требует у ответчика. Доказательства утверждений, содержащихся в указанном заявлении, не представлены.
Затем было подано заявление: «Прошу вас забрать верхние фасады (ящики) и вернуть мне деньги, так как качество мебели не соответствует той, которую заказывал. Мебель с браком и сделана неаккуратно».
Точный смысл этого заявления также установить невозможно. Какое-либо конкретное требование в нём не изложено. Не ясно, что именно истец просит «забрать» и какую сумму денег просит. Доказательства утверждений, содержащихся в этом заявлении, не представлены.
Впоследствии подано заявление: «Прошу вас выплатить мне неустойку за каждый день 1% каждого предмета испорченного верхнего фасада».
Точный смысл и этого заявления установить невозможно. Не ясно, какую сумму денег и на каком основании просит возвратить истец. Доказательства утверждений, содержащихся в этом заявлении (в частности, «порчи» верхнего фасада), не представлены.
Ни одно перечисленных выше из требований истца не было сформулировано определённо и в точном соответствии как с Законом защите прав потребителей», так и с условиями договора розничной купли-продажи. Тем не менее, из содержания упомянутых заявлений усматривается, что истец неоднократно изменял содержание своих требований, что влечёт за собой изменение даты начала исчисления сроков для их рассмотрения и, в случае их обоснованности, удовлетворения. Предъявление истцом каждого нового требования фактически делало невозможным удовлетворение ранее заявленного, поскольку между заявленными в разное время требованиями истца имелись противоречия.
В то же время все недостатки товара, имевшие место в действительности, были по требованию истца своевременно и полностью устранены ответчиком. В соответствии с договором для устранения недостатков товара был установлен срок в 30 рабочих дней. Исчисление его просрочки с учётом даты нового требования возможно лишь по истечении установленного п. 1 ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» четырнадцатидневного срока, который исчисляется со дня предъявления соответствующего требования). До истечения этого срока ответчик предложил истцу незамедлительно принять исполненное по сделке. Сославшись на занятость, истец уклонился от принятия исполненного по договору в этот день. На следующий день исполненное по договору было передано истцу и сторонами был подписан акт приёмки. В связи с этим утверждение о просрочке ответчиком исполнения обязательства на 36 дней является необоснованным.
Ответчик обратил внимание суда на то, что в исковом заявлении требование об уплате неустойки в претензии было сформулировано следующим образом: «В семидневный срок выплатить неустойку за нарушение сроков, предусмотренных договором, в размере 1% цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)». При этом в исковом заявлении отсутствует требование о взыскании 1% «цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)» за каждый день просрочки исполнения обязательства. Требование, изложенное в исковом заявлении, следует толковать буквально, в строгом соответствии с его текстом, а именно – как требование о взыскании с ответчика только одного процента «цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)». Истцом не представлены доказательства (повреждения или уничтожения) какой-либо «детали (фрагмента, элемента мебели)», а также доказательства «цены испорченной детали (фрагмента, элемента мебели)».Следовательно, указанное требование сформулировано не в соответствии с требованиями Закона защите прав потребителей», в силу чего удовлетворению не полежит. Что же касается отсутствующего в исковом заявлении требования о взыскании неустойки исходя из количества дней просрочки исполнения обязательства (1% за каждый день просрочки), то оно не подлежит удовлетворению, поскольку истцом не сделано заявление об увеличении размера исковых требований.
В исковом заявлении отсутствовало указание на «цену испорченной детали», исходя из которой, по мнению истца, должен быть определён размер неустойки за просрочку удовлетворения требования потребителя.
Ответчик представил суду сведения о цене комплектующих изделий, из которых состоит комплект мебели, проданный истцу. Однако предполагаемая «порча детали», на которую истец ссылался в исковом заявлении, так и не нашла подтверждения в ходе судебного заседания. В подтверждение своих заявлений о «порче детали» истец никаких доказательств суду не представил.
После заключения договора по согласованию с истцом ответчик по желанию истца заменил часть элементов приобретённого истцом комплекта мебели на другие, более дорогостоящие, но не по причине несоответствия заменяемых элементов условиям договора или подлежащим применению в Республике Беларусь техническим нормативным правовым актам, а исключительно исходя из эстетических предпочтений истца, который заявил, что некоторые из элементов комплекта мебели ему «не нравятся». Кроме того, ответчик передал истцу дополнительно к предусмотренному в договоре предметы (элементы мебели), которые были приняты покупателем, но не оплачены. Истец факт передачи ему этих предметов, как и факт неоплаты, не оспаривал. Кроме того, факт их передачи был достоверно подтверждён показаниями свидетелей, допрошенных в судебном заседании, а также товарно-транспортными накладными, которыми ответчик оформил передачу товара истцу. В связи с этим ответчик предъявил к истцу встречный иск о взыскании неосновательного обогащения в размере цены переданного истцу и принятого им имущества.
Относительно требования о взыскании расходов общественного объединения потребителей, «понесённых на исполнение поручения потребителя о защите и восстановлении его прав», ответчик заявил, что это требование фактически является по своему содержанию судебными издержками. Обязательным условием присуждения возмещения таких расходов является наличие в деле достоверных доказательств совокупности двух фактов:
1) фактического произведения расходов;
2) непосредственной связи фактически понесённых расходов с конкретным делом.
Общественным объединением потребителей не было представлено обоснование суммы расходов, на взыскание которых оно претендует (не представлен расчёт суммы расходов: ссылка на прейскурант таким обоснованием не является). Не были представлены доказательства того, что эти расходы были фактически им произведены, причём именно в указанной сумме. Не представлены и доказательства связи якобы произведённых расходов именно с конкретным делом. В связи с этим ответчик не признал требование о взыскании расходов общественного объединения потребителей, «понесённых на исполнение поручения потребителя о защите и восстановлении его прав» и просил суд отказать в его удовлетворении.
Что касается компенсации морального вреда, требование которой было заявлено истцом, ответчик указал на то, что, поскольку доказательства нарушения им условий договора истцом не представлены и, соответственно, не доказан факт нарушения ответчиком прав потребителя, отсутствуют основания для взыскания с ответчика в пользу истца такой компенсации. Кроме того, ответчик обратил внимание суда на то, что истцом не представлено обоснование размера компенсации морального вреда для взыскания его в порядке, установленном ст.ст. 152, 968-970 Гражданского кодекса Республики Беларусь и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Истцом не были представлены доказательства причинения ему физических и (или) нравственных страданий в результате посягающих на имущественные права гражданина действий или бездействия ответчика при исполнении им договора розничной купли-продажи. Не доказано причинение истцу физических (физической боли, функционального расстройства организма, изменений в эмоционально-волевой сфере, иных отклонения от обычного состояния здоровья,) или нравственных страданий (ощущений страха, стыда, унижения, а равно в иных неблагоприятных для человека в психологическом аспекте переживаний) в результате продажи ему как потребителю товара ненадлежащего качества). Не было представлено истцом и обоснование тяжести (значимости) для него якобы наступивших последствий нарушения ответчиком договора розничной купли-продажи и их общественной оценки.
РЕШЕНИЕ СУДА
Суд отказал истцу в иске о защите прав потребителя, взыскании неустойки, компенсации морального вреда, расходов общественного объединения потребителей, а также взыскании штрафа, предусмотренного п. 2 ст. 44 Закона «О защите прав потребителей».
Суд удовлетворил встречный иск ответчика о взыскании с истца неосновательного обогащения, а также взыскал с истца расходы ответчика на оказание адвокатом юридической помощи и государственную пошлину, уплаченную ответчиком при предъявлении встречного иска.
Решение суда вступило в законную силу.
Таким образом потребитель, обратившийся с иском в суд с целью получения имущественной выгоды за счёт продавца, по завершении процесса оказался… его должником. Как говорится, «пошёл за шерстью, да воротился сам остриженный».
ЕСТЬ О ЧЁМ ЗАДУМАТЬСЯ
Что можно было бы посоветовать субъектам предпринимательства, страдающим от потребительского экстремизма? В качестве профилактической меры – заблаговременно вырабатывать механизмы противодействия потребительскому экстремизму. Такие меры могут заключаться в как в «оборонительных мероприятиях», так и в ответных действиях.
«Оборонительных мероприятия» - в частности такая организация работы с недовольными потребителями, которая направлена на погашение конфликтов на ранней стадии путём прежде всего морального удовлетворения потребителя от признания и, может быть, согласования с потребителем, права которого действительно нарушены, разумной и справедливой денежной компенсации. Целесообразно систематически анализировать доступную информацию о развитии потребительского экстремизма, формах его проявления. Это позволит своевременно разрабатывать меры противодействия недобросовестному поведению потребителей.
В тех случаях, когда не удаётся избежать возникновения спора, не следует быстро и полностью уступать потребителям-экстремистам, но, напротив, не допускать для них легкого и быстрого обогащения. Разумно организовать максимально сложное и длительное для недобросовестных потребителей разбирательство. Столкнувшись с серьезным, хорошо продуманным, тщательно организованным противодействием, потребитель-экстремист может просто утратить интерес к наживе и отказаться от своих притязаний. А вот быстро «откупаясь» от назойливых потребителей-экстремистов, субъект предпринимательства не только теряет часть заработанного, но и поощряет дальнейшее недобросовестное поведение.
Поскольку основную выгоду недобросовестные потребители чаще всего получают в виде денежной компенсации морального вреда, а также неустойки (пени), особое внимание следует уделять доказыванию необоснованности их притязаний в этой части: проверять и оценивать доводы истцов о якобы перенесённых моральных страданиях, а также соотносить размер требуемой неустойки с характером и существенностью нарушения прав потребителя: в случае их несоразмерности требовать снижения размера нестойки. Практика показывает, что многократное снижение судом размера неустойки вполне возможно.
Давно назревшая проблема «потребительского экстремизма» всё ещё далека от решения. На мой взгляд, что этому нежелательному явлению в значительной мере способствуют некоторые недостатки существующего правового регулирования, которое создаёт реальные возможности для получения недобросовестными потребителями неосновательного обогащения - «лёгких денег».
Несколько неоднозначно выглядит освобождение истцов при подаче исковых заявлений о защите прав потребителей от уплаты государственной пошлины. Едва ли освобождение потребителей от уплаты государственной пошлины при предъявлении исков о защите прав потребителей можно признать совершенно несправедливым, однако следует обратить внимание на то, что оно не только облегчает доступ к правосудию для добросовестных потребителей, но и даёт возможность недобросовестным претендовать на неосновательное обогащение, практически ничем не рискуя. Полагаю, что Налоговый кодекс Республики Беларусь в этой части требует корректировки. Думается, что на потребителей-истцов по делам о защите прав потребителей в случает отказа в удовлетворении их требований следовало бы возлагать обязанность по уплате государственной пошлины, от уплаты которой они освобождены при подаче исковых заявлений. Именно то обстоятельство, что в случае отказа в удовлетворении иска о защите прав потребителя истец ничем не рискует, в немалой степени способствует предъявлению необоснованных исков, в том числе к чрезмерному завышению цены иска. Что касается общественных объединений потребителей, то освобождение их от уплаты государственной пошлины при предъявлении исков о защите прав конкретных потребителей также является фактором, провоцирующим «потребительский экстремизм» (включая чрезмерные требования о взыскании компенсации морального вреда).
Отсутствие в законодательстве норм, устанавливающих ответственность за предъявление потребителями заведомо необоснованных требований, также, на наш взгляд, способствует потребительскому экстремизму.
Нельзя не отметить, что п. 2 ст. 44 Закона «О защите прав потребителей», предусматривающий взыскание за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с ответчика в местный бюджет штрафа в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя, из которой общественному объединению потребителей перечисляется 10%, фактически стимулирует общественные объединения потребителей нацеливать потребителей на завышение цены иска, поскольку от неё (в случае удовлетворения иска судом) непосредственно зависит размер дохода, получаемого общественным объединением потребителей в виде упомянутых выше 10% от штрафа, взыскиваемого с ответчика.
Кроме того, общественные объединения потребителей находятся в привилегированном положении по сравнению с другими общественными объединениями, осуществляющими защиту интересов и представительство своих членов: на основании п. 2 ст. 48 Закона «О защите прав потребителей» в их пользу взыскиваются «расходы, связанные с обращением по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков, обращением в суд с иском о защите прав потребителя, представлением и защитой в суде прав и законных интересов потребителя» (без подтверждения их фактического несения, действительного размера, его обоснованности, а также связи с конкретным делом). Не будет преувеличением сказать, что под видом возмещения расходов фактически производится оплата юридических услуг, оказываемых гражданам, не являющимся членами общественных объединений, что противоречит природе деятельности некоммерческих организаций - общественных объединений, их специальной правоспособности.
Для решения проблемы «потребительского экстремизма» должен быть устранён дисбаланс правовой защиты потребителя и субъекта предпринимательской деятельности. Без внесения в законодательство соответствующих изменений добросовестные продавцы, подрядчики и исполнители услуг будут оставаться в заведомо неравноправном положении по сравнению с недобросовестными потребителями. Для нормального функционирования потребительского рынка такие изменения представляются необходимыми.
